La reputazione online, intervista a Italo Grassi

Italo Grassi

Italo Grassi

Nel campo del marketing e della comunicazione aziendale quasi tutte le grandi organizzazioni utilizzano le possibilità che Internet mette a disposizione per una strategia di comunicazione bilanciata tra online e offline per una continua ricerca di originalità ed innovazione e per la necessità di adeguarsi ai cambiamenti continui che l’affermazione di nuovi canali e nuove forme di aggregazione introducono continuamente. Le piccole aziende sono generalmente più lente nell’introdurre questi cambiamenti, sia per motivi di costi che di competenze interne. Costituiscono però eccezione quelle realtà, spesso di nicchia, che hanno abbracciato le nuove tecnologie per strategia di business. Questo proliferare di canali, nuovi strumenti e l’aumento progressivo dei frequentatori della rete ha consentito la nascita di nuovi servizi che basano la loro esistenza su questa mole gigantesca di dati che cresce continuamente: la Reputazione Online.

Per avere qualche indicazione su questo argomento, abbiamo intervistato Italo Grassi, esperto di Online Reputation, oltre che Information Technology e Internet.

 

Qual è il ruolo che Internet occupa oggi nella strategia di comunicazione delle aziende?

Le tecnologie digitali hanno ormai invaso il campo della comunicazione amplificando le capacità ed aumentando la tipologia dei servizi possibili.

In particolare il “mondo internet” costituisce, con tutti i suoi canali e punti di aggregazione, un’area di comunicazione che le aziende non possono più trascurare. Infatti la possibilità di accedere a questi servizi attraverso il telefono mobile: cellulare e smartphone ha notevolmente aumentato il numero di persone “connesse” (diversi miliardi a livello mondiale, decine di milioni in Italia).

Inoltre a differenza dei canali tradizionali a disposizione delle aziende per comunicare (tv, giornali, cartelloni pubblicitari etc.) internet consente una comunicazione bidirezionale, di conseguenza il “consumatore” oggetto della comunicazione e pubblicità da parte delle aziende non è più solo spettatore passivo di questi messaggi ma diventa protagonista.

Ma perché Internet è così importante per le aziende se il commercio elettronico è ancora poco diffuso?

Infatti sebbene la maggior parte degli acquisti non è attraverso il commercio elettronico ma sono ancora molto importanti i canali tradizionali (negozi e grande distribuzione) Internet è comunque il posto dove si forma prevalentemente una opinione di acquisto attraverso la comparazione delle offerte e soprattutto attraverso i giudizio di altri acquirenti. Numerosi sono infatti i forum, blog e social network dove la gente si parla da pari a pari, si scambia pareri,opinioni ed esperienze in tutti i campi dando quindi la possibilità al consumatore di esprimere giudizi non filtrati e liberi. Affiancando quindi alle informazioni istituzionali provenienti dai siti ufficiali delle aziende i pareri liberamente espressi da chi ha acquistato un prodotto, un servizio, un viaggio etc. e dando libera espressione alla sua critica o al suo apprezzamento consentendo quindi a tutti un libero accesso agi apprezzamenti ed alle critiche, alle esperienze positive ed a quelle negative in una fedele descrizione della realtà.

E’ proprio partendo da queste caratteristiche che si è sviluppata una serie di analisi sempre più considerata dalle aziende: la Web Reputation o Reputazione Online.

Cos’è quindi la Reputazione Online?

Milioni di informazioni vengono quotidianamente aggiunte alla “rete Internet” andando a costituire un patrimonio di conoscenze ed esperienze sempre più appetito dalle aziende che  vogliono mantenere la propria offerta in linea con l’orientamento dei consumatori.

Mentre fino a qualche anno fa le aziende basavano la loro capacità di adeguarsi al mercato utilizzando il patrimonio conoscitivo “interno” accumulato dai dati provenienti dai sistemi di gestione dell’azienda  provenienti dalle vendite effettuate attraverso le soluzioni di “business intelligence”, oggi si ricerca l’orientamento del consumatore attraverso una conoscenza “esterna” all’azienda  e quindi relativa all’orientamento dei consumatori quindi riferibile alle vendite future attraverso soluzioni di “social intelligence” con un maggior numero di dati, più eterogenei e più aggiornati; più le aziende sapranno interpretare questi orientamenti e cambiamenti in anticipo, tanto maggiore sarà la loro competitività e capacità di soddisfare il mercato.

Applicate in ambito più puntuali queste soluzioni  consentono anche di monitorare gli effetti delle attività di comunicazione delle aziende andando quindi a raccogliere gli argomenti per una campagna di comunicazione o a monitorare gli effetti di una campagna effettuata od in corso.

Attraverso quindi  l’analisi delle informazioni presenti sui siti web e le discussioni nei forum e nei social networks è possibile raccogliere e classificare le informazioni relative ad un brand di prodotto o di azienda e conoscere quindi qual è l’opinione prevalente in rete relativamente all’oggetto della nostra ricerca.

Allora  tramite alcune tecniche di raccolta, classificazione, aggregazione di queste informazioni in base alla loro diffusione, persistenza e rilevanza si possono creare dei “cruscotti di monitoraggio”.

Una specifica applicazione di queste soluzioni di “reputazione online” è poi di interesse anche personale; in particolare per personaggi politici e dello spettacolo o dello sport o comunque per tutti quei personaggi di grande visibilità (Vip).

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